Die Pflichten des Veranstalters: Reisemangel erkennen
Stellen Sie am Urlaubsort fest, dass im Reiseprospekt zugesagte Voraussetzungen und Angaben nicht zutreffen, so kann ein Reisemangel vorliegen. Je nach Art und Schwere dieses Mangels können Sie eine entsprechende Minderung der Reisekosten verlangen. Sind die Beeinträchtigungen so gravierend, dass der Urlaub abgebrochen werden muss, steht Ihnen ebenfalls Schadenersatz zu, falls keine Nachbesserung angeboten werden kann.
Ein Reisemangel kann eintreten, wenn
- der Reiseveranstalter seinen Pflichten nicht nachkommt
- die Reise ihren Zweck nicht erfüllen kann
- eine genannte Reiseleistung nicht oder nur teilweise erfüllt wird
- die unterschiedlichen Reiseteile nicht aufeinander abgestimmt sind
Welche Pflichten hat der Reiseveranstalter?
Jeder Reiseveranstalter hat gegenüber seinen Kunden eine Informationspflicht zu erfüllen. Noch vor Abschluss des Vertrages ist er verpflichtet, seine Leistungen zu definieren und anzugeben, um welche Art Reise – Pauschalreise oder Reisevermittlung – es sich handelt. Eine Pauschalreise liegt vor, wenn das Angebot mindestens zwei verschiedenen Leistungen für die gleiche Reise beinhaltet. Liegen bei einer Pauschalreise Reisemängel vor, können Sie diese geltend machen.
Vertreter des Reiseveranstalters vor Ort oder der Reiseveranstalter selbst per Telefon müssen sich unverzüglich um Reisemängel kümmern und alles tun, um rasche Abhilfe zu schaffen. Er hat dem Reisenden in Notlagen beizustehen, etwa, wenn dieser seine Ausweispapiere verloren hat. Nicht zuletzt hat er dafür Sorge zu tragen, dass alle beschriebenen Leistungen, aber auch Voraussetzungen, die Urlauber pauschal stellen dürfen wie etwa
- saubere Bettwäsche
- ein geputztes Bad
tatsächlich erbracht werden.
Wann ist der Zweck des Urlaubs verfehlt?
Gehe Sie in einen Urlaub mit dem Ziel sich zu entspannen und wird dieses Bedürfnis nach Erholung am Urlaubsort massiv gestört, so kann ein Reisemangel vorliegen.
Lärm im Hotel ist ein Klassiker. Ob die Lärmstörung einen Reisemangel darstellt, ist abhängig von der Art des Lärms und der Dauer. Auch wenn der zugesagte Pool fehlt, wird dies der Erholung nicht gerade zuträglich sein. Erst recht trifft dies zu, wenn die Unterkunft in einem baulich schlechten Zustand ist, sodass sich die Gäste verletzen.
Haben Sie ein Recht auf die beschriebene Reiseleistung?
Was im aktuellen Katalog des Veranstalters geschrieben steht oder gar in die Buchungsbestätigung aufgenommen wurde, gilt als verpflichtend. Werden beschriebenen Leistungen nicht ausreichend oder überhaupt nicht erfüllt, besteht ein Reisemangel.
Das bedeutet: Ein ruhiges Zimmer liegt nicht an einer achtspurigen Stadtautobahn, die idyllische Lage am Strand darf nicht erst durch einen kilometerlangen Anmarsch erreicht werden. Wird in der Reisebeschreibung ein Abendbuffet angeboten, so ist ein einziges Tellergericht nicht ausreichend, genauso wenig, wenn sich nur die ersten 20 von 100 Gästen am Buffet bedienen können.
Welche Pannen bei Reisemodulen sind vertretbar?
Passt ein Reiseteil nicht zum anderen und sind die Etappen Ihrer Reise vom Veranstalter nicht ausreichend aufeinander abgestimmt, kann ein Reisemangel vorliegen.
Beispiele hierfür sind: Das Flugzeug landet pünktlich, doch der Bus zum Hotel lässt einen halben Tag auf sich warten. Sie haben eine Rundreise gebucht, aber schon am dritten Tag wird es nichts mit der Weiterreise, weil im nächsten Hotel die Zimmer noch nicht frei sind.
Auch wenn ein Bus ausfällt, weil er vor Ihrer Abholung einen Unfall hatte, dürfen Sie mit einer Entschädigung rechnen. Kommt der Ersatzbus allerdings innerhalb einer angemessenen Zeit – bis zu vier Stunden Wartezeit gelten hier als Maßstab – gilt dies nicht mehr als Reisemangel. Sorgt der Reiseveranstalter für einen Ersatz und liegt die Verspätung im Maßstab, so müssen Sie diese, so unangenehm sie sein mag, akzeptieren.
Fristen für das Melden des Reisemangels
Ist ein Reiseleiter als Ansprechpartner vor Ort, so machen Sie diesen am besten so rasch wie möglich auf den jeweiligen Mangel aufmerksam. Kann der Grund für Ihre Beschwerde vom Hotelbetreiber bzw. dessen Personal beseitigt werden, so ist es notwendig, auch diesen sofort zu unterrichten und um Abhilfe zu bitten.
Wie schnell müssen Mängel beseitigt werden?
Dass der Mangel unverzüglich beseitigt wird, darauf haben Sie nicht immer einen Anspruch. Das mag bei der vielzitierten Kakerlake im Bad noch machbar sein und auch, wenn das zugesagte warme Abendessen aus einer kalten Platte besteht.
Rinnt der Wasserhahn, sind elektrische Leitungen defekt oder gar bauliche Mängel im Treppenhaus, so kann das Hotel dies selten binnen kurzer Zeit beseitigten.
Eine gesunde, vernünftige Einschätzung Ihrerseits und fundierte Auskunft des Hotelpersonals oder andererseits sollten zu einem machbaren Lösungsweg führen. Den Reisemangel geltend machen können Sie jedoch in jedem Fall. Bei dieser Nachbesserungsfrist geht es vielfach nur darum, wie hoch die Minderung ausfallen wird.
Tipp: Mängelprotokoll verfassen
Verfassen Sie ein Mängelprotokoll und lassen Sie es an Ort und Stelle vom Reiseleiter unterzeichnen. Ist kein Verantwortlicher an Ihrem Urlaubsort zu erreichen, so schicken Sie das Protokoll vorab per E-Mail oder Fax an den Reiseveranstalter.
Inhalte des Mängelprotokolls
Was den einen Reisenden stört, fällt dem anderen vielleicht überhaupt nicht auf. Wenn Sie sich aber in Ihrer Erholung gefährdet sehen, so ist es sinnvoll, dass Sie alles dokumentieren, was Ihnen als unangenehm erscheint. Protokollieren Sie die Reisemängel. Für die Dokumentation benötigen Sie:
- Datum und Uhrzeit der Feststellung des Reisemangels
- Fotos, wenn es sich um sichtbare Mängel handelt
- Tonaufnahmen (wenn möglich), wenn Lärm o. ä. den Reisemangel darstellt
- einen Nachweis darüber, dass Sie dem Hotelpersonal den Mangel gemeldet haben
- eine Notiz darüber, was der Reiseleiter vor Ort zu dem Problem erklärte
- Namen und Anschrift von Zeugen, die Ihre Angaben bestätigen können
Dürfen Sie die Unterkunft wechseln?
Ist es dem Veranstalter nicht möglich, für eine rasche Abhilfe des Reisemangels zu sorgen, so können Sie auf der Unterbringung in einem anderen Hotel bestehen. Auch von sich aus kann der Reiseveranstalter oder sein Beauftragter den Wechsel vorschlagen.
Ist die neue Unterkunft nicht zumindest gleichwertig, so kommt eine Minderung des Reisepreises in Betracht. Ob Sie für die Unannehmlichkeiten eines Wechsels während der Reise eine Entschädigung erhalten, liegt ganz im Einzelfall.
Gleiches gilt übrigens auch, wenn bei Ihrer Ankunft das Hotel überbucht ist. Auch dies ist ein Reisemangel, eine neue Unterkunft muss Ihnen angeboten werden und Sie können eine Entschädigung fordern.
Unter welchen Umständen können Sie die Reise kündigen?
Sind die Zustände vor Ort wirklich unzumutbar, eine alternative Unterkunft nicht in Aussicht oder liegen sonstige außergewöhnliche Umstände vor, so kann ein Recht zur Kündigung der Reise bestehen. Unter den Sammelbegriff außergewöhnliche Umstände fallen Ereignisse, die der höheren Gewalt unterliegen, wie zum Beispiel:
- Naturkatastrophen wie Überschwemmungen, Wirbelstürme oder Lawinenabgänge
- Politische Ereignisse wie Revolutionen oder Bürgerkrieg
- Terroristische Anschläge
- akut auftretende Seuchen
Können Sie aufgrund solcher Umstände die Rückreise nicht antreten, so muss der Veranstalter die Kosten einer gleichwertigen Unterkunft für längstens drei Nächte übernehmen. Fallen für Sie wegen solcher Ereignisse Mehrkosten für die Rückreise an, so gehen diese ebenfalls zu Lasten des Reiseveranstalters.
Die Höhe der Entschädigung
Nähere Auskunft darüber, was ein Reisemangel sein kann und welche Minderung Gerichte bisher den Urlaubern zugesprochen haben, geben die Frankfurter Tabelle und die Kemptener Tabelle.
In der Frankfurter Tabelle wurden Urteile des Frankfurter Landgerichts zusammengefasst dargestellt. Die Kemptener Tabelle fasst wichtige Einzellfallentscheidungen in Deutschland zu Reisemängeln zusammen.
Haben Sie einen Reisemangel geltend gemacht und der Veranstalter stellt Ihnen eine Minderung in Aussicht, so bieten diese beiden Tabellen eine Orientierungshilfe darüber, ob die Entschädigung angemessen ist oder nicht.
Reform des Reiserechts
Zum 01.07.2018 wurde das Reiserecht reformiert. Dies betrifft sowohl
- Pauschalreisen als auch
- vermittelte Reisen.
Hat Ihnen das Reisebüro lediglich eine Urlaubsreise eines bestimmten Veranstalters vermittelt, so müssen Sie einen eventuellen Reisemangel bei diesem Veranstalter geltend gemachen.
Achtung: Sonderfall Ferienhaus
Für Ferienhäuser und Ferienwohnungen gilt seit dem 01.07.2018 nicht das Pauschalreiserecht, sondern das Mietrecht des jeweiligen Landes.
