Das ist zu tun: Hotelüberbuchung umgehend melden
Ist Ihre reservierte Unterkunft nicht frei, weil das Hotel überbucht ist, steht der Reiseveranstalter in der Pflicht. Er muss das Problem lösen. Wenn Sie bei Ankunft im Hotel die Mitteilung erhalten, dass das von Ihnen reservierte Zimmer nicht frei ist, sind zwei Dinge sind wichtig:
- 1. Zeitnahe Benachrichtigung an den Reiseveranstalter und Fristsetzung, bis wann der Reisemangel behoben sein muss. Der Reiseveranstalter hat ein Recht auf Behebung des Mangels. Sie dürfen ihn nicht übergehen.
- 2. Beweise sammeln durch Notieren des Vorfalls und Personen bitten, dies zu bezeugen. Ort, Zeit und Schadensfolgen sollten genannt werden.
Haben Sie einen Reiseleiter, wenden Sie sich an ihn. Findet sich nicht gleich eine Lösung, notieren Sie die Sachlage und lassen sie sich von ihm bestätigen. Seine schriftliche Kenntnisnahme reicht.
Wie gehen Sie vor, wenn der Reiseleiter Ihnen nicht weiterhilft?
Schafft er keine Abhilfe, wenden Sie sich telefonisch an den Reiseveranstalter. Wenn Sie kein Alleinreisender sind oder es mehrere Betroffene gibt, die nicht in die reservierte Unterkunft kommen können, dann bitten Sie darum, Ihren Anruf zu bezeugen. Zwar ist der Hotelier nicht Ihr Vertragspartner, trotzdem macht es Sinn, sich von ihm bestätigen zu lassen, dass Ihre Unterkunft nicht frei ist.
Hinweis: So können Sie den Hotelwechsel dokumentieren
„Das Hotel „Marevista“ kann das gebuchte Zimmer nicht zur Verfügung stellen und auch kein Ersatzzimmer bieten. Der Reiseveranstalter verlangt von mir dem Umzug in ein anderes Hotel, das etwa 30 Kilometer von hier entfernt sein soll. Der Umzug findet gegen meinen Willen statt“. Lassen Sie sich das vom Reiseleiter gegenzeichnen.
Der Reiseveranstalter muss nun Abhilfe schaffen. Entweder es gelingt ihm, Ihre Unterkunft frei zu bekommen oder er muss gleichwertigen Ersatz beschaffen. Setzen Sie ihm eine Frist, innerhalb derer er den Mangel beheben soll.
Tipp: Unterschreiben Sie keine Verzichtserklärung
Akzeptieren Sie das Ersatzhotel und unterschreiben eine Verzichtserklärung, können Sie anschließend keine Minderung des Reisepreises in Anspruch nehmen. Gelegentlich ist das Ersatzhotel sogar besser, als das gebuchte, dann können Sie diese Erklärung unterzeichnen. Es muss Ihnen nur klar sein, dass Sie damit Ihre eventuellen Minderungsansprüche aufgeben.
Hotelüberbuchung: Was ist, wenn Sie die Benachrichtigung vor Antritt der Reise erhalten?
Der Reiseveranstalter ist übrigens verpflichtet, Sie unverzüglich in Kenntnis zu setzen, sobald er von der Überbuchung erfährt. Sind Sie, bevor Sie in den Flieger gestiegen sind, informiert worden, dann können Sie den Reisevertrag kündigen, ohne dass Kosten für Sie anfallen.
Wenn der Mangel nicht behoben wird
Lässt der Reiseveranstalter die Frist verstreichen, können Sie unter Umständen den Vertrag kündigen oder auf eigene Faust ein anderes Quartier suchen. Für jeden Umzugstag stehen Ihnen- zusätzlich zu der möglichen Reisepreisminderung wegen der Überbuchung – weitere Minderungsrechte zu.
Zwar ist von Gerichten auch schon entschieden worden, dass kein Anspruch auf Reisepreisminderung besteht, wenn ein gleichrangiges Hotel oder eines mit höherem Komfort angeboten wird: Aber man kann davon ausgehen, dass
- bei einem gleichwertigen Hotel 10 % angemessen sind. Bis zu 25 % sind möglich.
- bei einem Hotel, dessen Komfort nicht an den von Ihnen gebuchte heranreicht, können es bis zu 80 % Rückerstattungsforderung sein.
Hinweis: Wenn der Komfort des Ersatzhotels zu wünschen übrig lässt
Bietet das Ersatzhotel keinen gleichwertigen Komfort (kleinere Zimmer, fehlender Pool, Fensterblick auf den Parkplatz) oder ist es gar für Sie unzumutbar, ist dies ein erheblicher Mangel. Der Reisevertrag kann gekündigt, die Reise kann abgebrochen werden.
Welche Kosten können Sie geltend machen?
Die Taxifahrt zum alternativen Hotel bewahren Sie am besten auf. Wenn sie am Umzugstag stattfindet, müssen Ihnen die Kosten erstattet werden.
Haben Sie in dem Hotel, in das Sie wechseln mussten, längere Wege zum Meer, der Promenade, dem Ortskern, dann werden diese Fahrten nicht per Addition erstattet. Es ist aber sinnvoll, alle Belege aufzubewahren, weil die Kosten in die Minderungssumme fließen. Machen Sie zusätzlich Fotos von den Zimmern und dem Hotel.
Eine „nutzlos aufgewendete Urlaubszeit“ – Schadenersatzansprüche
Ein Urlauber, der für drei Tage in einem anderen Hotel untergebracht wurde, weil das gebuchte überbucht war, klagte sowohl auf Minderung des Reisepreises als auch Schadensersatz. Die Gründe waren: Die Zimmer waren unhygienisch, er musste mehrmals umziehen, schließlich sogar in einen unfertigen Neubau und den versprochenen Meerblick gab es leider auch nicht. Das Gericht sprach von einer „nutzlos aufgewendeten Reisezeit“ und gab ihm recht.
Fristen und Reklamation
Seit dem 01.07.2018 gilt die Frist von einem Monat für die Reklamation nicht mehr. Ihre Ansprüche verjähren erst nach zwei Jahren. Stichtag ist das Ende des Buchungszeitraums.
Ihr Verlangen auf Minderung muss schriftlich erfolgen. Am besten nachweisbar als Einwurfeinschreiben. Nutzen Sie dafür unser Musterschreiben:
Musterschreiben an den Reiseveranstalter:
Kunden-Nr.:
Buchungsnummer:
Sehr geehrte Damen und Herren,
am [Datum] habe ich bei Ihnen eine Reise nach [Reiseziel] gebucht und dabei die Unterkunft im Hotel [Name des Hotels] gewählt.
Bei der Ankunft wurde mir mitgeteilt, dass das reservierte Zimmer belegt sei. Den Reiseleiter informierte ich umgehend. Gegen meinen Willen wurde ich in das Hotel [Name des Hotels] untergebracht.
Wie sich herausstellte, bot das Ersatzhotel nicht die von mir gebuchten Leistungen [hier Einzelheiten: Kein Swimmingpool. Zimmer zu klein. Keine Strandlage. Kein All-inclusive etc.]. Ich setzte mich abermals mit dem Reiseleiter in Verbindung, der mir schließlich ein weiteres Hotel, diesmal ein adäquates anbot. Ich zog ein weiteres Mal um.
Mein Urlaub war durch die Umzüge und den damit verbundenen Unannehmlichkeiten beeinträchtigt und entsprach nicht Ihrem Leistungsversprechen.
Ich erwarte von Ihnen eine Minderung des Reisepreises um [Quote in Prozent]. Das beträgt in der Summe bei einen Auftragswert von [Summe eintragen] EUR einen Minderungsbetrag in Höhe von [Summe auf den Tag umrechnen und dann eintragen].
Außerdem erwarte ich eine Minderung für die zwei Umzugstage [Summe auf den Tag umrechnen und dann eintragen und Quote abgeben, z. B. 80%], zuzüglich der Erstattung der Taxifahrten zu den Ersatzhotels.
Bitte überweisen Sie den Betrag bis zum [Datum eintragen] auf das folgende Konto [IBAN eintragen].
Mit freundlichen Grüßen
Name
[Bitte unterschreiben]
Reisemängeltabellen, Minderungsquoten: Um wie viel dürfen Sie mindern?
Mit einem Gutschein müssen Sie sich nicht abspeisen lassen. Schicken Sie diesen per Einschreiben zurück und verlangen Sie die Erstattung des Minderungsbetrages.
Zwar gibt es mehrere Tabellen, die vergangene Gerichtsurteile ähnlich gelagerter Fälle aufbereiten. Sie können aber nicht mehr als Anhaltswerte sein, denn wie hoch die Minderung ausfallen kann, hängt von Ihrem konkreten Fall ab. War das Hotel nur an dem Ankunftstag noch nicht frei oder mehrere Tage? Wie viel Tage war das Hotel überbucht? Welche Entfernung liegt zwischen der reservierten Unterkunft und der ersatzweise angebotenen Unterkunft?
Haben Sie „All-inclusive“ gebucht, muss dies im Ersatzhotel auch gewährleistet werden. Ist das im Ersatzhotel nicht der Fall, muss gegebenenfalls Schadenersatz geleistet werden.
Hinweis: Preisminderungstabellen als Anhaltspunkte
Folgende Tabellen bieten Ihnen gute Anhaltspunkte. Sie sind aber keine rechtsverbindlichen Instrumente, die Preisminderung zu ermitteln.
- Frankfurter Tabelle
- Kemptener Tabelle
- ADAC-Tabelle
- Würzburger Tabelle (bei Kreuzfahrten)
Auszüge aus Gerichtsurteilen
Ob Gerichte zugunsten der Reisenden entscheiden, hängt immer vom Einzelfall und den genauen Umständen ab. In der Vergangenheit entschieden Gerichte bei Reisemängeln so:
- Verspätete Mitteilung über die Überbuchung rechtfertigt eine zusätzliche Preisminderung.
- Eine versprochene direkte Strandlage rechtfertigt eine Minderung um 15 %.
- Ein längerer Weg zu Strand als in der Werbung angegeben, rechtfertigt eine Minderung.
- Umzug in ein Ersatzhotel in der ersten und letzten Urlaubsnacht? Kein Recht auf Schadenersatz, aber das Recht auf eine Minderung des Kaufpreises um 80 % für genau die beiden Urlaubstage.
- Umzug in ein Ersatzhotel, das 150 km entfernt liegt, muss nicht hingenommen werden. In diesem Fall wurde kein bestimmtes Hotel gebucht, sondern ein 4-Sterne-Hotel in einer Stadt. Dort waren aber alle Hotels ausgebucht und der Urlauber sollte in das 150 km entfernte Hotel ziehen
- Einer Familie wurde vor Ort mitgeteilt, dass das gebuchte Apartment erst drei Tage später frei sein würde. Das Ersatzhotel entsprach nicht den Standards. Die Familie suchte sich selbst ein Hotel und verlangte die Kosten dafür zurück. Das war rechtens. Der Reiseveranstalter musste zahlen.
- Vereitelung der Reise durch Überbuchung: Urlauber erfahren vor Antritt der Reise, dass das Hotel überbucht sei. Der Reiseveranstalter bot ihnen eine Hotel auf einer Nachbarinsel an. Die Urlauber traten vom Vertrag zurück und verlangten Entschädigung für die Vereitelung der Reise. Das Gericht sprach sie ihnen zu.
- Eine Familie musste wegen der Überbuchung des gewählten Hotels mehrmals umziehen, jeweils in sehr kleine, teils unfertige Räumlichkeiten. Für die Umzugstage wurden ihnen 100 % Minderung zugestanden.
- Bei erheblichen Mängeln kann die Minderung in Addition zum Schadenersatz sogar über dem Kaufpreise liegen (Oberlandesgericht Nürnberg).
Gelten für Individualreisen die gleichen Vertragsbedingungen?
Buchen Sie beim Reisebüro lediglich eine Flugreise oder nehmen eine Hotelreservierung vor, so handelt es sich bei dieser Art der Reisevermittlung um eine Individualreise, die dem allgemeinen Vertragsrecht unterliegt. Die Unterscheidung ist rechtlich bedeutsam, weil bei einer Individualreise nicht das „Reiserecht“ mit seinen umfassenden Regelungen greift (wie bei einer Pauschalreise), sondern eben das allgemeine Vertragsrecht. Hier greifen im Wesentlichen die AGB Ihrer Vertragspartner.
